一、客戶介紹
該銀行成立于1988年，是國(guó)內(nèi)首批組建的股份制商業(yè)銀行之一。銀行秉持“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、篤行”的核心價(jià)值觀，牢記“服務(wù)客戶、回報(bào)股東、成就員工、奉獻(xiàn)社會(huì)”的歷史使命，踐行“相知相伴、全心為您”的服務(wù)理念，朝著實(shí)現(xiàn)“全國(guó)一流商業(yè)銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)奮勇前進(jìn)。
該銀行致力于為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的綜合金融服務(wù)。在北京、天津、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、重慶、四川、云南、陜西、新疆等境內(nèi)24個(gè)?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）100個(gè)地級(jí)及以上城市和澳門(mén)特別行政區(qū)設(shè)立了44家直屬分行、862家營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，并與全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1,319家金融機(jī)構(gòu)建立了SWIFT密押關(guān)系，為30多萬(wàn)對(duì)公客戶、3,700多萬(wàn)個(gè)人客戶、4,600多萬(wàn)信用卡客戶和3,600多萬(wàn)移動(dòng)金融客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面的金融服務(wù)。
二、項(xiàng)目需求/主要問(wèn)題
該銀行長(zhǎng)期以來(lái)十分重視流程建設(shè)，專門(mén)成立了運(yùn)營(yíng)及流程管理部，并下設(shè)流程處，專項(xiàng)推進(jìn)流程體系建設(shè)和流程項(xiàng)目?jī)?yōu)化工作。近幾年來(lái)，持續(xù)開(kāi)展了數(shù)百項(xiàng)流程優(yōu)化項(xiàng)目，并提出要以流程銀行為目標(biāo)，打破部門(mén)和條線藩籬，精簡(jiǎn)流程手續(xù)。為深化流程銀行建設(shè)，該銀行2018年發(fā)布了《流程管理行動(dòng)綱要》，提出“打基礎(chǔ)，建體系”、“做項(xiàng)目，解決問(wèn)題”兩大流程建設(shè)推進(jìn)路徑。
為確保“打基礎(chǔ)，建體系”工作的快速有效推進(jìn)，銀行經(jīng)過(guò)多家機(jī)構(gòu)篩選，最終選定與漢哲咨詢合作，共同推進(jìn)流程管理體系建設(shè)工作，希望結(jié)合銀行實(shí)際情況，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分級(jí)分類全面梳理，描繪流程圖譜，診斷業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，打通壁壘，打通流程邏輯，建立起與銀行現(xiàn)有組織架構(gòu)相適配的流程脈絡(luò)體系。從總行管控視角理清業(yè)務(wù)流程架構(gòu)，建立分級(jí)分類流程管理基礎(chǔ)體系，建立能評(píng)價(jià)、能自我持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理體系。
三、解決方案
（一）調(diào)研分析思路與方法
工作組通過(guò)流程清單梳理、流程成熟度評(píng)估、內(nèi)部資料研讀、流程對(duì)標(biāo)等方式進(jìn)行了全方位的調(diào)研。
1、流程清單梳理
考慮到本次項(xiàng)目的特點(diǎn)，工作組決定采用自下而上的方式開(kāi)展流程現(xiàn)狀調(diào)研與清單梳理工作，如下圖所示，按照現(xiàn)狀調(diào)研與流程識(shí)別、匯總整合、分類分級(jí)三個(gè)步驟，并在流程清單梳理的過(guò)程中，收集和分析流程問(wèn)題。
圖1：流程清單梳理方法
2、流程成熟度評(píng)估
為了直觀的了解銀行流程管理的水平，工作組組織總行主管及以上管理人員進(jìn)行了總體成熟度評(píng)估，和零售、公司、金市三大業(yè)務(wù)板塊的單體流程成熟度評(píng)估。
圖2：流程成熟度評(píng)估思路
為確保評(píng)估結(jié)果的有效性，工作組制定了科學(xué)的評(píng)估工作開(kāi)展程序，保證了評(píng)估工作的順利開(kāi)展。
圖3：流程成熟度評(píng)估程序
3、流程對(duì)標(biāo)
從流程清單架構(gòu)上，工作組借鑒研究了AQPC（美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心American Productivity and Quality Center）開(kāi)發(fā)的銀行業(yè)流程框架（Process Classification Freamwrok，簡(jiǎn)稱PCF），以此為標(biāo)桿，分析銀行當(dāng)前流程清單架構(gòu)的完整性、分布合理性。
圖4：AQPC銀行業(yè)流程架構(gòu)
另外，工作組也選取了華為、中國(guó)人壽、建設(shè)銀行、平安銀行等其他行業(yè)和同業(yè)，在流程框架體系、流程建設(shè)思路與方法等方面進(jìn)行對(duì)標(biāo)借鑒。
（二）問(wèn)題診斷
工作組基于以上調(diào)研信息，分別從流程框架結(jié)構(gòu)分析、流程成熟度水平評(píng)估、關(guān)鍵流程問(wèn)題分析三個(gè)方面進(jìn)行診斷。
圖5：項(xiàng)目診斷框架
（三）項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)思路
本次項(xiàng)目以“打基礎(chǔ)，建體系”為主要目標(biāo)，為確保形成一套具有可操作性、系統(tǒng)性的流程管理閉環(huán)機(jī)制，工作組從流程框架、流程所有者、流程組織、流程評(píng)估、流程績(jī)效、流程信息化、管理規(guī)范七個(gè)維度進(jìn)行銀行流程管理的體系搭建和規(guī)則設(shè)計(jì)。
圖6：項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)思路
工作組在方案設(shè)計(jì)的同時(shí)，同步開(kāi)展了系列流程管理知識(shí)小手冊(cè)宣傳、流程管理方法工具培訓(xùn)、流程工作成果匯報(bào)交流、流程體系微課堂等有助于流程氛圍營(yíng)造和知識(shí)傳播的工作，如在項(xiàng)目調(diào)研初期，運(yùn)營(yíng)及流程管理部流程處的同事們精心制作了流程知識(shí)小手冊(cè)，發(fā)放給被訪談人，共同開(kāi)發(fā)錄制了5次系列流程管理微課程。
圖7：流程管理體系微課堂
四、實(shí)施效果
本次項(xiàng)目自2018年下半年開(kāi)始，2019年上半年主體項(xiàng)目工作基本完成。截止目前，各項(xiàng)流程管理機(jī)制初步建立，在管理成效方面還未完成顯現(xiàn)。不過(guò)，總體來(lái)看，本次項(xiàng)目“打基礎(chǔ)，建體系”的目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，銀行的流程管體系初見(jiàn)雛形，為后續(xù)各項(xiàng)體系優(yōu)化工作的開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。具體而言，本次項(xiàng)目有以下價(jià)值：
第一，建立起了一套系統(tǒng)的流程體系閉環(huán)管理機(jī)制，為流程管理部門(mén)后續(xù)流程體系工作推進(jìn)提供了系列工具、方法、機(jī)制。
第二，形成了一套銀行流程語(yǔ)言規(guī)范，包括流程分級(jí)分類規(guī)則、流程所有者定義等，改變了過(guò)去大家對(duì)流程的認(rèn)知不統(tǒng)一、理解不到位等問(wèn)題。
第三，第一次全面再現(xiàn)了銀行的流程全貌，并進(jìn)行了流程成熟度評(píng)估，讓中高層管理者全局看到所管理的流程及脈絡(luò)關(guān)系，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了諸多流程架構(gòu)上的不足和問(wèn)題，促進(jìn)了管理者重心的調(diào)整。
第四，流程診斷與評(píng)估提出的關(guān)鍵問(wèn)題，引起了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并已經(jīng)采取了系列改善措施，如用戶信息管理流程的整合優(yōu)化，營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)流程的機(jī)制優(yōu)化，客戶服務(wù)流程的內(nèi)容完善等。
第五，成立了三大客戶流程小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，并制定了2019年流程改善行動(dòng)計(jì)劃，和流程優(yōu)化項(xiàng)目清單，部分項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入到流程分析改進(jìn)和試運(yùn)行階段，相比過(guò)去的流程效果，有了明顯提升。
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