O2O模式，英文全稱Online To Offline，是指把線下商務與線上互聯(lián)網技術結合起來，以互聯(lián)網為線下交易的媒介，以線下交易作為業(yè)務的實現方式。消費者可以通過基于互聯(lián)網的線上視覺體驗來選擇滿意的商品或者服務，也可通過網絡手段支付，從而獲取有效的電子憑證，到線下的實體店完成消費（取貨、就餐、觀影等），O2O 模式的核心思想是把線上的顧客帶入實體店，實現線上消費，線下體驗，其邏輯如圖所示。

圖：O2O商業(yè)模式

O2O模式的主要目標有兩類：一類是引流到線下，另一類是引流到線上，為了實現客戶在線上與線下之間的有序流動，通常O2O模式存在四種不同類型的組合：

1. 第一類為“線上社區(qū)+線下消費/社區(qū)”。線上主要是在線交流互動，并開展一定的優(yōu)惠或促銷活動，這種模式適應于必須親自到現場消費的賓館、餐飲及其他領域。

2. 第二類為“線上消費/社區(qū)+線下社區(qū)”。線上有在線交流或開展促銷作用，線下主要是面對面的交流互動或現場展示，這種模式適應于線下無門店、僅有線上網店的電商。

3. 第三類為“線上消費/社區(qū)+線下消費/社區(qū)”。線上、線下都有交流互動的需求，線上與線下還可以分別開展優(yōu)惠或促銷活動，適應于線上有網店、線下有門店的企業(yè)，傳統(tǒng)實體企業(yè)的020模式往往采用這種類型，如：線下有品牌服裝專賣店，線上有同品牌的網店。

4. 第四類為“線上社區(qū)+線下社區(qū)”。這是一種無直接銷售業(yè)務的O2O模式，適用于同時需要線上及線下交流、互動的社交平臺，丁香社區(qū)、天涯社區(qū)都屬于這種類型。

O2O模式的系統(tǒng)設計

運營O2O商業(yè)模式，需要建立四個完整的系統(tǒng)，分別是：信息系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、物流系統(tǒng)。

1. 信息系統(tǒng)

從Offline（實體店）到Online（線上），O2O一邊是電商，一邊是實體零售商，信息技術與互聯(lián)網的融合是打通線下和線上的關鍵。

以傳統(tǒng)百貨銀泰的020為例，銀泰旗下的35家門店和阿里巴巴合作推出“銀泰+天貓”的020模式。天虹百貨則通過微信和APP等途徑實現了線上線下業(yè)務的融合，天虹微信實現了會員移動化服務、在線逛商場、微信在線支付、消息定向推送、個性化訂閱、會員活動預約等功能，帶給顧客線上消費的便捷，同時，通過店員聊天功能，保證了線下服務的體驗感。

2. 支付系統(tǒng)

支付環(huán)節(jié)是連接線上線下資源的橋梁，O2O模式的核心是在線支付平臺的搭建，沒有在線支付功能就無法進行直接交易，也無法獲得可靠的消費數據。O2O支付系統(tǒng)中，國內線上第三方支付的前三強分別為支付寶、財付通、銀聯(lián)的Chinapay。

3. 服務系統(tǒng)

為了讓消費者有更好的體驗，O2O平臺的專業(yè)客服系統(tǒng)、顧客需求反饋、顧客體驗評價等有關客戶服務的內容都必不可少。除了傳統(tǒng)的客戶服務之外，O2O模式還強化了電話服務、網絡服務、網絡營銷等內容。

4. 物流系統(tǒng)

在O2O模式下，第三方物流配送被廣泛采用，以滿足顧客的送貨需求。大量顧客需求可以通過靈活的物流配送來完成，一般的O2O物流配送模式包括三類：網上下單+倉庫發(fā)貨+門店自提點提貨，網上下單+實體店打包+實體店進貨配送，商品展示中心+臨時倉庫+提貨中心+社區(qū)服務中心配送。

完整的運營系統(tǒng)，是確保O2O有效運營的基礎和前提。